Technik ist für den Verkauf entscheidend
Der Reisemarkt verändert sich derzeit grundlegend – und damit wandeln sich auch die Anforderungen an den Reisevertrieb. Das Kaufverhalten der Konsumenten wird zunehmend durch das Internet und die digitalen Medien beeinflusst, welches sich auch im veränderten Buchungsverhalten für Reisen widerspiegelt. Für den stationären Vertrieb ist somit die Vernetzung und intelligente Verzahnung von verschiedenen Kanälen unabdingbar.
Auf diesen Veränderungsprozess machte der Vertrieb im Deutschen ReiseVerband (DRV) anlässlich des 9. DRV-Reisebürotages am 15. Mai in Frankfurt am Main aufmerksam. „Die digitale Transformation hat erheblichen Einfluss auf das Geschäft des Reisevertriebs – sie ist eine große Herausforderung für uns mit vielen Chancen“, betont DRV-Vizepräsident Andreas Heimann (konzerngebundene Reisemittler) zum Auftakt des Vertriebstreffens. Diesen Veränderungsprozess gelte es aktiv mitzugestalten. Eine optimale Kundenbefriedigung“, so Heimann, „funktioniert nur durch das Einbeziehen aller Kanäle, denn die Reiseberatung ist mittlerweile mehrdimensional: Das Internet nutzt der Kunden häufig als Orientierung und Inspiration. Durch die Komplexität der Reiseprodukte ist die Beratung durch Fachkräfte aber unentbehrlich.
DRV-Vizepräsident Ralf Hieke (mittelständische Reisemittler) streicht bei dem Veränderungsprozess die Aufgabe des Verbandes heraus: Den kulturellen Wandel, den die Gesellschaft derzeit erlebe, müsse der Verband begleiten und seine Mitglieder – allen voran den Reisevertrieb – über die Chancen und Risiken für die alltägliche Arbeit aufklären. Ein Baustein dabei, so Hieke, ist der Reisebürotag mit seinem Themenspektrum. Unter anderem geht es in einem der Workshops auf dem Vertriebstreffen um das Thema „Multi-Channel im Reisebüro“.
„Oft werden die beiden Begriffe Multi-Channel und Cross-Channel synonym verwendet, bedeuten jedoch etwas ganz Verschiedenes“, so DRV-Vizepräsident Heimann. „Multi-Channel steht für eine Präsenz in allen Kanälen“, erläutert er, „während Cross-Channel die Verzahnung der verschiedenen Kanäle meint.“ Da die Reisekunden immer mobiler werden, muss auch der stationäre Reisevertrieb entsprechend reagieren. Das bedeute unter anderem auch, dass die Erreichbarkeit des Vertriebs flexibler werden muss. Wer als kleines Büro keine 24-Stunden-Hotline vorhalten kann, könne sich, so der Vertriebsexperte, einem Call-Center anschließen.
„Grundsätzlich bietet das Internet auch für den stationären Vertrieb viele neue Möglichkeiten“, ist Heimann überzeugt. So böte sich beispielsweise die Chance, den Aktions- und Akquisitionsradius über die regionalen Grenzen hinaus auf das gesamte Bundesgebiet auszuweiten. Das Internet sei somit ein nützliches und unentbehrliches Werkzeug, das sich Reiseunternehmen zu eigen machten sollten. Schließlich sei eine klare Grenze zwischen online und offline im Reisevertrieb kaum mehr zu ziehen. „Im Gegenteil – die Grenzen sind fließend“, so Heimann.
Klar sei aber auch: Je komplexer die Anforderungen an eine Reise sind, umso mehr sind Fachberater gefragt. Damit das stationäre Reisebüro auch künftig als wichtigster Vertriebskanal erfolgreich am Markt bestehen kann und die Mitarbeiter kompetent und umfassend beraten können, müssen jedoch einige entscheidende Voraussetzungen erfüllt sein. Für die DRV-Vizepräsidenten Hieke und Heimann ist dabei die Technik ein entscheidender Faktor im Reiseverkauf. Sie fordern dabei für den Vertrieb gleiche Wettbewerbsbedingungen:
1. Der DRV-Datenstandard muss auch in den Reisevertriebssystemen – und zwar in sämtlichen und damit flächendeckend – eingesetzt werden, damit Reisemittler ihre Kunden mithilfe von Qualitätsmerkmalen und nicht allein anhand des Preises beraten können.
2. Alle buchungsrelevanten Daten – wie etwa Gepäckregelungen bei Fluggesellschaften – sowie Preise von Reiseangeboten müssen in den Computer-Reservierungssystemen transparent abgebildet und dem Vertrieb zeitgleich zu anderen Kanälen zur Verfügung gestellt werden.
Der Reisevertrieb als individueller und kompetenter Partner der Reisebranche ist – so das oft betonte Bekenntnis viele Reiseveranstalter und Leistungsanbieter – der zentrale und umsatzstärkste Vertriebskanal. „Damit dieses jedoch kein Lippenbekenntnis bleibt, sondern mit Leben gefüllt wird, müssen unsere Forderungen nach Transparenz und vollem Content aber auch umgehend umgesetzt werden“, fordert DRV-Vizepräsident Hieke.
Ein weiteres zentrales Thema ist und bleibt die Mitarbeiterbindung und die Fachkräftesicherung. „Das wird uns selbstverständlich auch in den kommenden Jahren weiter beschäftigen“, betonten beide Vertriebs-Vizepräsidenten. „Dabei sind wir auf das Engagement aller angewiesen, wenn es darum geht, die Attraktivität eines Arbeitsplatzes in der Touristik herauszustellen, um kompetenten Nachwuchs für unsere Branche zu gewinnen und Mitarbeiter langfristig zu binden.“
Quelle: www.drv.de
